Commande Internet Non Livrée : Que Faire ? Recours
Un colis qui n’arrive jamais, un service client qui promet sans agir : le casse-tête du retard livraison reste l’un des litiges les plus fréquents en achat en ligne. Bonne nouvelle : la loi française protège l’acheteur et pose un cadre strict au vendeur.
Voici la marche à suivre : exiger par écrit la livraison sous un délai raisonnable, puis réclamer le remboursement majoré si la marchandise reste introuvable. 🚀
Procédure express pour débloquer une commande internet non livrée
Le scénario est simple : la date promise est dépassée et l’article n’est toujours pas là. Pour transformer la frustration en résultat, cette feuille de route s’applique à toutes les plateformes, de la marketplace internationale à la petite boutique française.
1️⃣ Relancer immédiatement par écrit
Envoyer une réclamation par e-mail ou courrier recommandé : rappeler la référence, la date de commande et le délai écoulé. Mentionner l’article L216-1 du Code de la consommation qui impose la livraison sous 30 jours.
2️⃣ Mettre en demeure le vendeur
Sans réponse sous 8 jours, expédier une lettre recommandée AR exigeant la livraison dans un nouveau délai « raisonnable » (souvent 10 jours). Citer l’article L216-2 qui autorise la résolution du contrat si la marchandise reste absente.
3️⃣ Activer le remboursement automatique
Une fois le délai supplémentaire expiré, demander par écrit l’annulation de la commande et le remboursement total. Le vendeur dispose alors de 14 jours pour payer, sous peine d’intérêts légaux.
4️⃣ Passer à l’étape judiciaire le cas échéant
Sans versement, saisir la plateforme de médiation référencée dans les CGV, puis le tribunal de proximité grâce à des services en ligne comme DemanderJustice. ⏳
Repères légaux : textes clés et responsabilités du vendeur
Les textes qui suivent ont été révisés fin 2025 pour intégrer les obligations environnementales des transporteurs. Ils restent la base en 2026.
| ⚖️ Article | Protection offerte | En un clin d’œil 😎 |
|---|---|---|
| L111-1 | Oblige le vendeur à afficher la date ou le délai de livraison | Pas de date ? Délai légal = 30 jours |
| L216-1 | Fixe un plafond de 30 jours pour expédier la commande | Au-delà, c’est un retard livraison |
| L216-2 | Autorise la résolution du contrat et le remboursement | 14 jours maxi pour payer 💶 |
| L216-4 | Responsabilise le vendeur jusqu’à la remise au client | Le transporteur n’est pas votre problème |
Autrement dit, même si le suivi indique « livré », l’affaire reste du ressort du marchand tant que l’acheteur n’a pas physiquement reçu le colis.
Astuces pour accélérer la résolution et éviter les pièges
Le temps joue souvent contre l’acheteur distrait. Quelques réflexes permettent de garder l’avantage.
- 📸 Preuves en béton : capture d’écran du suivi, conditions de vente, échanges avec le service client.
- ⏰ Dates précises : toujours rappeler la première échéance contractuelle.
- ✉️ Canaux traçables : privilégier la lettre recommandée ou l’e-mail horodaté.
- 🤝 Médiateur e-commerce : gratuit, délai moyen 90 jours, évite le tribunal.
- ⚠️ Escroqueries »remise en boîte aux lettres« : exigez la photo de remise si proposée par le transporteur.
Illustration : Léa commande un clavier gaming en février 2026. Le vendeur promet « 3 à 5 jours ouvrés ». À J+8, aucune trace du colis. Après un e-mail resté sans suite, Léa envoie une mise en demeure en recommandé ; dix jours plus tard, faute de réponse, elle obtient un virement de 149 € et un bon d’achat de dédommagement. L’affaire aura duré 18 jours au total.
FAQ
Quel est le délai légal pour recevoir ma commande internet ?
Si aucun délai n’est précisé, le vendeur dispose de 30 jours maximum après le paiement pour livrer. Au-delà, il s’agit d’un défaut de livraison ouvrant droit à remboursement.
Dois-je contacter le transporteur en cas de colis perdu ?
Non. Le vendeur reste responsable jusqu’à la remise effective. Le transporteur n’est qu’un sous-traitant, le recours s’exerce donc uniquement contre le marchand.
Comment calculer les intérêts en cas de remboursement tardif ?
Passé 14 jours, appliquer le taux légal majoré de 10 points. Des calculateurs en ligne actualisés chaque trimestre facilitent l’opération.
Une assurance carte bancaire peut-elle couvrir la non-livraison ?
Oui : la plupart des cartes premium incluent une garantie e-commerce. Déclarez le litige avec la copie de la mise en demeure ; l’assureur rembourse puis se retourne contre le vendeur.
Que faire si le vendeur est basé hors UE ?
Saisir la plateforme RLL (Règlement des Litiges en Ligne) de la Commission européenne, puis envisager la plainte auprès du réseau ICPEN pour les marchands extra-européens.
